文/汤来风

 大家都知道，一般企业80%的销售收益来自于20%的客户，这20%的客户基本上就是我们所说的大客户。大客户是企业在经营过程中有缘分遇到的，或者是在合作过程中共同发展大的。无论这些客户是一直跟随长大的还是本来就是有很大的合作金额的，这些客户是值得我们关注的，对于工业润滑油这个行业来说，如果关注，如何维护，如何让他们跟自己的企业长久合作，将会有很多技巧。

一般工业油品的销售是走直销模式，直接面对工厂客户，无论是怎么样类型的工厂，不同的客户在采购、决策、关心内容等方面都各不一样，也许，私人的小老板可以一个人拍板搞定，然而，越是大的企业，往往程序方面就非常复杂，几乎不可能是一个人的事情，更多的是需要很多人来共同决定。根据个人经验的总结以及对大客户的研究与分析，本人提出一些个人看法，以做参考。
　　1、大客户对工业用油采购流程不同
　　工业油品的采购程序因公司的不同而各异，这取决于各公司的经营规模和管理侧重点。一般说来，要涉及到以下几种人：申请可能由工程部或设备科，然后交给采购部。如果采购的油品超出了常规的价格和品种，总经理或许会进行干预做最后决定。
　　在小型企业里，一切重要物资的采购大权实际上都掌握在老板的手里，但在决策过程中老板又或多或少受到手下小人物们的影响。比如公司要购买压缩机油，虽然最终决定权在老板手里，但购买哪个牌子可能设备维护人员是怂恿者，因为这机器是他用得最多，也就是最有发言权。因此，工业油品的销售人员通常都面对着一种复杂的局面，往往需要拜见许许多多的人，并考虑这些人所扮演的角色，打通各种关节，最后才能做成生意。
　　2、大客户对工业油品的购买动机不同
　　和生活消费品不同的是工业油品更注重商品的使用价值，而生活用品消费者更多考虑的可能是商品的形象和等级。价格对于工业油品来说也是很重要，但第一要素肯定是质量。因为企业都有这样的认识，再便宜的东西如果不好用也是白搭，能够使企业正常工作才是最重要。这也正是企业采购人员的责任之所在。
　　尤其在企业购入油品时，老总最关心就是设备的保养费用、可靠性和能否提供便捷的服务。如果这几条能满足，企业才会考虑购买。但对于机器设备润滑保养费用的问题，应如何处理呢，当面对着的是企业老总时，可以把它当作产生设备中一种来推销，说明其产品是如何的提高生产率，如何家少维护时间，从而减少了企业的生产成本（时间及人力成本），加强了企业的社会竞争力。而面对设备维护部门时，则更应强调其产品使用的方便快捷性和使用效果。
　　3、大客户购买工业油品一般有预算
　　以一个普通工厂采购工业油品为例，它包括普通工业油品和特种工业油品两大类，将会有多个品种，每一个品种的采购量都不会相同。每批工业油品的生意有大有小，差别极大，小到以公斤计算的产品，如特种润滑脂等，只值几百元的东西；大到价值几十万元的大批量使用的液压油，齿轮油等普通油品。它们一般都计入经营性支出。
　　绝大部分企业都认为把钱用到购买性价比最佳的油品上，因为他们都知道如果生产效率不高，企业就会失败。只要他们明白能够在相对较短的时间内（即回收期）获取利润，他们通常都愿意下订单。而相对于企业管理性材料则比较难下订单，甚至还这样的认识：购买生产设备和材料，企业可以赚钱；购买办公设备只是让员工更舒服些，对于企业不会有太大好处，因此企业会比较乐意购买生产性设备材料，如果你能够油一个合适的理由让企业感觉到购买你的油品对他的生产有好处，是生产材料的一部分，在审批费用时就不会受到严格的控制，可以适当销售到一定的价格。
　　4．大客户认为采购工业油品需要长期的关系
　　有人说在工业油品市场上，只有拥有关系的人才能拥有顾客，此论虽非真理，却充分表明：当顾客已经与竞争对手建立起良好关系时，你能否插足进去，把客户拉到你一边就成了全部工作的关键。从另一方面讲，你一旦与客户建立起长期关系，并能不断向他们提供良好的服务，你就像树起一道坚固的围墙，可以阻挡竞争对手的入侵。
　　有时，工业油品交易的谈判可以延续很长一段时间，甚至几年之久，新手们往往不可能一跨进大门就立即获得某公司的生意。大部分公司都有契约义务，在旧合同期满前没有购买权。
　　当然，并非所有的工业油品都需要这么长时间的关系，有时公关活动做得好，高层的互动比较容易获得定单。
　　5．大客户比较强化谈判协商
　　在许多情况下，工业油品的价格是可以谈判的，尤其是遇到大买主。在推销特种油品时，价格一般需双方进行协商，通过谈判达成双方接受的价格和条件。
　　谈判是大客户在买卖之间非常重要的手段，学会谈判，了解并懂得真正的谈判对于大客户的销售非常重要。这也就是本人，为什么会把谈判技巧列在大客户销售培训中的原因。
　　6．大客户需要备忘录等来强化双方的信任感
　　工业油品市场，为了减少双方的误解，人们普遍都要采用书面合同(契约)或备忘录等，根据不同的阶段采取的方式也是各不一样，双方往往都需要一些承诺，从一些小小的承诺最后到大大的承诺，然而，承诺的方式就是备忘录等，因为人们往往相信过程是非常重要的，而不仅仅就是结果。
　　7．大客户对工业油品更需要售后服务
　　服务已成为当前商家竞争的一大手段。有无良好的服务措施及设施，是个非常重要的问题，这对工业油品尤其是。可以毫不夸张的说，在许多情况下，你的快速备货能力可能是你做成生意的主要原因。如果购买了你的油品，却断货，或者供应不及时，影响工厂的日常生产，这种事情最能破坏工业油品买卖双方的关系。
　　有时，工厂以为意外的设备维修情况，需要及时供应某些油品，为了让油品及时到位，他们宁愿多出点钱也无所谓，甚至会多购买一些油品库存备用。由此可见，工业油品的售后报务是多么的重要。对于工业油品市场来说，拿到定单只是销售的开始。工业油品销售员的成功与否，取决他随后的服务工作。因此，工业油品销售员应当切切实实地做好善后的每一项工作，尤其是大客户，要特别认真，决不能因小而失大。
　　8．大客户对工业油品的技术非常关注
　　在许多情况下，如果你的公司能够向顾客提供必需的技术咨询和技术交换，他们就会主动找上门来，与你建立长期关系。尤其是那些并不想制造初级产品的工业公司理是如此。
　　如果你的企业不配备这样的技术人才或者专业的售后服务人员，可以委托外面的合作商帮助完成，这个合作商有可能是你采购油品的工厂，也可能是协助你研发新产品的有关研究机构。
　　9．工业油品对大客户销售要抓住时机成交
　　大型公司内部的主管们或领导有可能发生改换，如果你的项目本来运转非常正常，一定要花费力气力争早一点结束，否则，就会遥遥无期；如果你的项目本来运转比较一般或很差，也许就是机会，因为来了一位新领导，这将是你下手的好机会，所以，时机非常重要。
　　总之，工业油品的成交没有什么特别的地方，但有点特别强调，就是“机不可失，时不再来”，工业油的客户都十分重视发货时间。
　　所以，在工业油品销售中，这九个方面是大客户非常在乎的。