在日常的销售工作中，大家会遇到这样的情况，很多销售人员因不能满足大客户的额外要求而丢失重要客户和业务时，常常把责任归咎于公司，这种做法纯粹是销售人员自身软弱的表现。
　　A公司的销售经理老李突然接到长期合作的某电力公司采购部经理韩志的电话，韩志用30分钟大谈了自己对老李销售业绩的帮助后，提出要求老李报销其与家人去新马泰旅游的所有费用，总共加起来近3万元。这家电力公司每年在老李这边采购的油品总额都超过1500万，采购决定权全部是韩志一人拍板。 
　　3万元，对这家国内有一定实力的A公司来说，并不是个大数目。但问题在于年初签订合作协议时，老李与韩志私下约定的回报条款中并没有这一条。此时如果贸然向老板提出韩志的这个要求，老板不仅不会答应，甚至还会怀疑老李是不是在其中做了手脚。 
　　老李深知韩志是自己最重要的合作伙伴，不能得罪。但如果这次满足了他的要求，难免还会有下次，老李陷入两难困境。 
　　销售经理在处理大客户关系中碰到这样的情况非常普遍。对于大客户的维系，不同性质的企业有不同的制度：欧美企业一般都有严格的规定，即按照业务额的一定比例对消费额提成，规定范围内销售经理可自行决定，但超过部分一定要请示上级。民营工业油液企业，特别是江浙一带与珠三角一带，基本是销售承包制，由销售经理自负盈亏。同时，也有一些企业，如国外公司的办事处，凡是客户要回扣的业务绝对不做。但无论是哪种形式，操作上都有很成功的范例。事实上，销售经理在处理大客户关系时有很多灵活性，销售是很艺术的行为，是人的心理的较量。
1、让客户体谅自己 
　　张东在一家润滑油公司的成都分公司当负责人的时候，当时遇到一个关系很好的老客户，在续签明年的业务合同之前要增加一些产品品种，需要从外地带新进的设备资料过来洽谈。本来说好只他一人来，结果他又带上妻子和女儿，而且对住房提出了更高的要求。 
　　因为并没有正式签合同，张东也不好向公司要求给自己增加经费。多出来的费用要么客户扛，要么自己扛，搞不好会很尴尬。当时，张东对该客户说：“公司提成很低，我已经给你很低的价格了。而你为公司采购物资的时候花了不少心思节省费用，你们单位应该体谅你，给你一些福利，比如一年一次带老婆孩子一起出差旅游帮报销一些费用等等，我想你们公司是可以做到的。”张东把球踢回给对方。而对方听到这样恳切的话也感动了，很体谅张东，于是他请示上级，还为张东的公司说好话。最后，额外的费用就由客户单位承担了。张东既没有自己承担多余的费用，又让对方感觉很愉快。 
　　销售经理有时有一种误解：认为自己花了钱，客户就会买你的人情。其实出手越大方，客户越觉得这是理所当然的，一味答应对方，反而不受尊重。如果销售经理表示为难，让自己处于弱势地位，客户反而会比较体谅。 
2、学会利用上级 
　　但客户的需求多数是无解的，这时就要求助上级。B公司负责政府采购公关的销售经理李峰就碰上这么一件棘手的事。最近，某局准备为全省系统的企业安装新的安全监控设备，这些设备需要使用合成润滑脂。得到消息后，李峰通过关系找到了该局物资处处长何河，何河表示可以帮这个忙。 
　　最后，李峰获得了400万的订单。当李峰感谢何河时，何河明确提出要50万“辛苦费”，李峰当时就懵了。这相当于这次订单总额的十分之一，基本上把这批订单的利润全吃掉了。答应何河就意味着这次业务等于白做，但下次还有合作的可能，拒绝就意味着连下次合作的可能都没有。 
　　这时就需要请示上级。销售经理最重要的是，面对任何事情，都不要轻易答应对方的要求。即使知道请示会得到上级批准，也要养成跟客户说请示的习惯，这就传递给对方一个信息，即销售经理自己的权力是有限的、满足客户的要求需要公司付出很大代价。这样可以杜绝客户养成随便提要求的习惯。 
　　同时，在争取公司的支持时，一定要通过书面的请款费用报告，写明是否是老客户、成功希望有多大、来的是否是决策人、投资是否值得等，做到有理有据，才能说服公司。 
3、要会赌客户 
　　如果既无法说服客户，又不能赢得公司额外的资金支持，销售经理就要在判断该客户价值的基础之上自己投资赌一把。好的销售经理都愿意花自己的钱去赌。 
　　张东曾经遇到一位外地客户，在合同没签之前，张东往那边跑了很多趟。后来这位客户因其它事要来张东所在的城市。因为业务还没确定是否有希望成交，张东也就没有申请招待费，而是自己掏腰包请客户吃饭。张东表示，这么做是因为看准该客户以后会很有价值，因此先投资，以后哪天突然提出需要帮忙，对方也就不好推辞了。
     所以说，一切灵活度就在于销售经理自己的悟性和价值观。销售经理做判断时一定要会“舍得”。有舍才有得，要有赌性，先投入，才有回报。现实中遇到的很多问题都是制度之外的，没有绝对的制度，公司在每个不同时期遇到的每位客户也都不一样。 
　　但“赌”的时候要掌握三个要素，即该客户单位是否有钱、该客户是否有权力、该客户单位是否有需求。此外，对客户人品的了解也很重要，这一点有时候可以在饭桌上洞悉和做出判断。比如有一种客户喝酒很猛、但说话严谨，多数情况下，这种客户是可以信赖的。 
4、让制度说话 
　　百密总有一疏。销售经理有时还是会碰到一些由于个人疏忽所造成的棘手问题。 
　　已经下班很长时间了，C公司的销售经理付冰却在办公室里望着电脑发呆，办公桌上堆着一厚叠不久前与大客户去日本观光的发票。这些发票大多都在预算内，财务部肯定会实报实销。但其中的几张酒店住宿发票却让付冰左右为难，报上去肯定会被财务部打回来，不报的话自己又没办法面对那几位大客户，况且这些费用的产生确实也有自己疏于提醒的责任在内。 
　　为了答谢大客户对公司业务的支持，付冰所在的公司组织了去日本的观光旅游，整个团队大约30人，入住于东京一家五星级酒店。离开时与酒店结算费用却发现超出消费额度近1万元。付冰查过明细后才知道，有几位客户看了整夜的付费电视节目。但这几位客户说根本不知道哪些频道是付费的，而且还抱怨付冰没有尽到提醒的义务，要求付冰全额买单。 
　　公司早有明文规定，类似费用一律不报。但这些客户又都是公司多年积累的优质客户，一旦失去将会给公司带来巨大损失。 
　　毫无疑问，既然公司已有相关规定，那么责任就在于付冰的疏忽。后来C公司采取的措施是：分期扣除该销售经理付冰的薪水，直到补足这1万元为止。 
　　制度是公司的规定，一旦制定好就必须严厉执行。如果这次对付冰通融，下次别人也会这样做，造成难以控制的局面。只有当自己承担责任，销售经理在处理大客户关系时才会分外谨慎。 
5、拒绝也能让客户回头 
　　对于客户的一些非分要求，要勇于说“不”。 
　　张东曾经碰到一位客户很苛刻地要求把公司提供的全部产品说明，指导说明以及培训资料等印刷品要使用特快方式免费送达，还需烫金，因为这个客户是大企业，非常注重公司使用物资的质量与形象。当时张东觉得成本太高，就请该客户吃饭并沟通，直接向其说明：目前公司业务太紧张，如果是淡季可以满足这些要求。于是，这单生意当时没有成功。但有意思的是，没过多久，这位客户在联系了其它几家公司后，最终又回头找到张东的公司合作。 
　　对此，张东的体会是，如果实在无法满足客户要求时，要先诚恳地说明原因，然后想想还有没有其它可以补偿的方法。比如，对客户的产品提供更精美一些的资料、免费送1000册等等，费用不是很大，但能够让客户感到公司的诚心。 
　　说“不”并不代表彻底地拒绝，要留下以后合作的空间；也绝不能伤害客户，否则会造成对方的忌恨。最明智的是，采取婉转的拒绝，依然和客户保持朋友的关系，说不定该客户以后还会回头。张东以自己的从业经验证明，事实上有一半的客户会选择再次回头。